Il processo di creazione della relazione, seconda parte
Il Customer Relationship Management (CRM) è un sistema in costante crescita che è fortemente influenzato dagli sviluppi tecnologici nel campo dell'informatica. Oltre alle grandi aziende, anche le aziende medio-piccole coinvolte in mercati globali e altamente competitivi stanno adottando sempre più politiche di CRM. Nuovi strumenti vengono sviluppati per conoscere meglio i clienti, inclusi dispositivi mobili per la comunicazione che accompagnano fisicamente il pubblico aziendale. Tuttavia, è importante sviluppare un progetto di CRM con il supporto dell'area IT per considerare l'impatto delle integrazioni, non solo per quanto riguarda il portafoglio di relazioni interne alle aziende che dipendono dalle infrastrutture tecnologiche. Molti progetti di CRM falliscono a causa di problemi legati all'azienda stessa o al fornitore del software. Le aziende spesso sovrastimano il CRM come una soluzione a tutti i problemi organizzativi, utilizzando soluzioni standard che non sono state studiate specificamente per la loro realtà aziendale. Allo stesso tempo, i fornitori di soluzioni software spesso non analizzano correttamente le esigenze delle aziende e le aziende stesse non comunicano adeguatamente al fornitore le loro esigenze, che a sua volta non tiene conto del cambiamento di prospettiva in termini di soddisfazione del cliente.
Nell'approccio tradizionale del marketing, la soddisfazione del cliente è vista come l'obiettivo finale della vendita. Nel caso dell'approccio CRM, la soddisfazione del cliente è il punto di partenza della relazione, che combinato con altri fattori come la fiducia, l'offerta superiore e il reciproco guadagno dalla transazione, porta alla fedeltà del cliente. Una piattaforma CRM standard offre funzionalità come chat online, forum di discussione, sistema di ticket di assistenza online, tracciamento delle comunicazioni con il cliente e cronologia dei pagamenti/fatturazione o dei preventivi approvati. Queste funzionalità sono anche disponibili in versione mobile e completamente integrate. L'integrazione con i social media è diventata una funzionalità essenziale, poiché i consumatori moderni, noti come "social customer", basano la fiducia nell'azienda principalmente sulle informazioni che ricevono dai loro amici, parenti o conoscenti, piuttosto che sulle promozioni del marchio.
Il COVID-19 ha avuto un impatto significativo sul comportamento dei consumatori durante il periodo di lockdown. Le priorità dei consumatori sono state influenzate dalla paura, dall'incertezza e dal desiderio di proteggersi. Ciò ha portato a un cambiamento nelle abitudini di acquisto, sia in termini di modalità di acquisto che di prodotti selezionati. I consumatori sono diventati più attenti alle necessità essenziali, alla salute e ai legami affettivi. Le aziende devono garantire che i prodotti di prima necessità siano facilmente disponibili per ridurre l'incertezza e la preoccupazione dei clienti. Il percorso del cliente deve diventare più breve e semplice per facilitare l'accesso ai prodotti/servizi scelti e accelerare le transazioni. Inoltre, le aziende devono ridurre l'ansia offrendo servizi di sanificazione e modalità di pagamento contactless nei punti vendita fisici, nonché potenziare i canali di contatto virtuali per i clienti che preferiscono acquistare di persona anziché online.
A causa dell'incertezza sulla salute, i consumatori hanno mostrato maggiore attenzione all'attività fisica e al benessere generale. Le aziende possono presentarsi come un aiuto nel percorso del cliente verso uno stile di vita più sano, indipendentemente dall'obiettivo di vendita. Inoltre, il lockdown ha aumentato l'importanza della connessione tramite Internet, poiché le persone hanno dovuto mantenere le loro relazioni personali e professionali a distanza. Questo ha aperto nuove possibilità di comunicazione per le aziende tramite piattaforme di videochiamata e altri strumenti digitali.
Infine, le aziende devono dimostrare un maggiore impegno sociale per rispondere alle esigenze dei clienti e del pubblico in generale. Devono mostrare di essere attente all'impatto sociale e di contribuire al miglioramento del territorio e dell'ambiente. Questo tipo di impegno sociale può influenzare positivamente la relazione con i clienti e la loro fedeltà al brand.
Due esempi nazionali che dimostrano l'importanza della comunità, del valore e della soddisfazione del cliente durante la pandemia sono Conad e Renault Italia. Conad ha messo in evidenza l'importanza delle relazioni quotidiane e il ruolo dei supermercati come punto di riferimento per i bisogni dei consumatori italiani. Hanno comunicato il loro sostegno alle aziende nazionali e alla ripartenza dell'Italia. Renault Italia ha adottato un'approccio centrato sull'esperienza del cliente, semplificando il percorso di acquisto e post-vendita tramite strumenti digitali. Hanno introdotto servizi come le videochiamate con i venditori, la firma elettronica dei documenti e l'invio di video tutorial per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Entrambi i casi dimostrano come le aziende possano adattarsi e rispondere in modo dinamico ai cambiamenti nel comportamento dei consumatori, utilizzando il CRM e il Social CRM per creare relazioni collaborative e valorizzare la connessione con i clienti.
Il Social CRM rappresenta un nuovo approccio che si basa sull'interazione con i clienti e la collaborazione tra i vari reparti aziendali, basata sulla fiducia e sulla trasparenza. Non si tratta solo di analizzare i dati, ma di coinvolgere attivamente i clienti e gli utenti. Ciò implica un cambiamento nella comunicazione e nei contenuti delle conversazioni con i clienti. I social media sono diventati una parte essenziale di questo processo, offrendo opportunità di contatto e coinvolgimento dei clienti.
Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia.